Studie von PAC und Materna

Digitalisierung verändert Kunden und Kanäle

Dortmund, September 2017 - Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen PAC hat im Auftrag des IT-Beratungsunternehmens Materna GmbH untersucht, welche neuen Wege Vertriebs- und Marketingleiter im Kundendialog einschlagen. In 84 Prozent der befragten Unternehmen steht die Organisation vor der Herausforderung, die Kunden- und Markenbindung steigern zu müssen. Dies erfolgt auch vor dem Hintergrund, schneller auf Markttrends zu reagieren.

In der Praxis sehen sich viele Firmen jedoch nicht ausreichend darauf vorbereitet, neue Wege im Kundendialog zu beschreiten. In nur 42 Prozent der Unternehmen arbeiten Marketing und Vertrieb nach eigenen Angaben eng zusammen. Anders ausgedrückt: In nicht einmal jedem zweiten Unternehmen arbeiten Vertrieb und Marketing gemeinsam daran, einen hochwertigen Kundendialog zu gewährleisten.

Wer ist denn überhaupt mein Kunde?

Darüber hinaus geben nur 38 Prozent der Befragten an, die Erwartungen ihrer Kunden ganz genau zu kennen. Und lediglich 39 Prozent der Unternehmen sind überhaupt in der Lage, individuell auf den Kunden in seiner jeweiligen Situation einzugehen. Dabei wäre dies eine wichtige Voraussetzung, um eine personalisierte Ansprache über verschiedene Kanäle hinweg zu realisieren.

Bremst das Management die Kundenbindung?

Die Mitarbeiter sehen hierbei durchaus die Notwendigkeit, die eigene Organisation zu verändern. Um den Kundendialog nachhaltig zu verbessern, sind 45 Prozent der Meinung, es müsste die Firmenkultur neu ausgerichtet werden. Die größten Hindernisse beim Beschreiten neuer Wege im Kundendialog sehen die Befragten in der fehlenden Unterstützung der Geschäftsführung sowie einem schlechten Kosten-/Nutzenverhältnis solcher Maßnahmen. Darüber hinaus verhindert die Komplexität bestehender IT-Systeme eine verbesserte Kundenansprache.

Mobile eCommerce wird wichtiger

Wie wichtig IT-Systeme in der Kundenkommunikation sind, zeigt die Aussage, dass das Internet, ein Webshop oder eine eCommerce-Plattform zu den zentralen Interaktionskanälen zählen. 79 Prozent halten diese Aussage für sehr wichtig oder wichtig. Der mobile Kanal ist ebenfalls von zentraler Bedeutung und hat in der Bewertung gegenüber einer vergleichbaren Studie im Jahr 2016 sogar um 20 Prozentpunkte zugenommen.

Empfehlungen und Lösungen

Um den Kundendialog kontinuierlich zu verbessern, halten es Firmen für notwendig, die Kunden- und Markenbindung zu steigern und schneller auf den Veränderungsdruck bei Marktrends zu reagieren. Zwar setzen Organisationen diese Maßnahmen vielfach schon um, nur selten jedoch finden beispielsweise kanalübergreifende Datenanalysen im Wochenturnus statt. Nur magere 16 Prozent der Befragten betreiben eine wöchentliche Datenanalyse über alle Kanäle hinweg. Somit nehmen die meisten Firmen Veränderungen und Auffälligkeiten erst spät wahr und können nicht zeitnah reagieren.

Datenanalysen und agile IT

Die Integration und die Analyse von relevanten Daten aus verschiedenen Kanälen ist daher eine mögliche technische Maßnahme, um den Kundendialog weiterzuentwickeln. Viele Firmen sehen den Bedarf, die bestehende Technik zu verbessern: 38 Prozent planen, die relevanten Kundendaten zu integrieren, 35 Prozent haben vor, die IT-Agilität zu steigern. 85 Prozent der Unternehmen halten es für wichtig, kanalübergreifende Datenanalysen zu realisieren, um so Erwartungen und Wünsche der Kunden umfassend zu erfassen.

Weiterbildung und Beratung

Weiterhin wird es künftig immer wichtiger, durch Weiterbildung den Kundendialog zu fördern. Dies kann durch eLearning oder durch interdisziplinäre Innovations-Workshops erfolgen. In diesem Zusammenhang halten es 92 Prozent der Befragten für wichtig, die Qualifikation der Mitarbeiter durch eLearning zu verbessern.

Insgesamt zeigt sich, dass Firmen zur Umsetzung der benötigten Maßnahmen bereit sind, in Weiterbildung, externe Beratung sowie IT-Lösungen zu investieren. Von externen Dienstleistern erwarten Unternehmen sowohl die Fähigkeit, mit Vertrieb, Marketing und IT zusammenzuarbeiten und IT-Lösungen in bestehende Landschaften einzubinden als auch Kreativität beim Design und der Konzeption von Kundenerlebnissen.